En los últimos años se ha multiplicado el número de establecimientos de la comunidad gallega que contratan el servicio de ‘mystery guest’ para conocer la realidad de su negocio desde el punto de vista de un cliente, si bien quienes realizan la evaluación son profesionales con gran experiencia. A través de esta herramienta se evalúan el mantenimiento de las instalaciones, la limpieza, la decoración, el trato del personal, la gestión de incidencias, la actitud en el trabajo, los conocimientos de los trabajadores, la motivación en la venta, la presentación del producto, la calidad, etc. Desde la consultora PQliar, una de las firmas que realizan este tipo de informes, indican que esta figura es cada vez más demandada porque, según puntualiza su CEO, Celso Martínez, “es un servicio que aporta mucha información útil y con una perspectiva profesional, lo que ayuda a mejorar”.
La figura del ‘mystery guest’ ha sido muy solicitada tradicionalmente por las grandes cadenas hoteleras, al igual que por las multinacionales del sector consumo, pero ahora cada vez son más los establecimientos independientes que apuestan por este servicio dado el elevado retorno que supone para ellos la información que les proporciona. Una de las claves, si se compara con una auditoría, es que la evaluación la realiza un profesional de forma anónima, por lo que no hay nada preparado por parte del personal del establecimiento. Además, según Celso Martínez, “lo ideal es que este servicio se repita en el tiempo para analizar cambios y mejoras”.
Según datos de PQliar –que realiza en torno a 60 evaluaciones cada semestre– desde hace tres años la demanda de esta figura se ha incrementado “hasta en un 300%”.